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坚持科学发展 铸造文明之窗 ——新华支行创新文明服务助推业务发展

文章作者:黄贞 来源:新华支行 发布时间:2016-11-16 8:37:04 浏览次数:

新华支行座落在蔡伦故里,美丽的耒河之滨,现有员工7人,对外营业窗口3个,ATM1台、存取款一体机1台。近年来,新华支行坚持科学发展观,以打造一流精品网点为目标,内强管理促发展,外抓服务树形象,实现了文明服务和业务经营双丰收。截至20169月末,新华支行各项存款余额36283万元,各项贷款余额3700万元,不良贷款率2.3%,累计发行福祥卡1937张,布放POS48台,2015年实现贷款利息收入360万元,各项经营指标在耒阳农商银行名列前茅,先后被共青团衡阳市委授予青年文明号,被耒阳市总工会授予十大杰出标兵岗

一、转变理念,提升服务形象。当前,金融业的竞争异常激烈,归根结底是服务的竞争。按照用心服务、真情无限的服务理念,该支行坚持以客户为中心,以客户满意度作为衡量服务水准的标尺,因地制宜,创新思路,倡导动机服务、高效服务、保姆式服务理念。以湖南省银行业文明规范服务百佳服务示范单位创建活动为契机,将文明创建活动与优质服务和业务经营发展有机结合,全面提升窗口服务形象,构建文明优质服务长效机制。

二、改善环境,提升客户满意度。新华支行地处耒阳闹市区,周边商户云集,码头很好,外部形象和服务环境非常重要。近年来,该行投入资金90万元,按照星级酒店设计进行了全新装修,致力于为客户营造舒适优雅的服务环境。走进营业厅大门,宽敞明亮的营业大厅、LED显示屏、中央空调,彰显大气;叫号机、ATMCRS等服务设施一应俱全;整洁清新的休息座椅、填单台、饮水机、便民伞、老花镜,细微之处尽显人性化。同时,将各项文明制度、文明服务承诺、文明用语、利率牌等服务内容装饰上墙,方便客户,提醒员工;保持营业场所亮洁,坚持每天一小扫,每月一大扫,各种物品放置整齐,宣传资料张贴有序, 室内、走廊、办公室摆设保持清洁。温馨、大气的服务环境,让客户办理业务时倍感温馨,也有效促进了各项业务节节攀升。

三、创新方式,提升服务软实力全体员工创新服务方式,巧念服务五字经一是优质服务力求,坚持上门服务。提供电话预约活动,在销售旺季及开学时期,员工分组提供免费上门服务,近三年来收取销售款及学费12000万元。二是对待客户体现字,无论是大堂经理还是临柜人员,结合开展站立服务和微笑服务全面推广三声服务,即:来有迎声、问有答声、走有送声,要求每一名柜员熟练使用您好,欢迎光临请问您办理什么业务请拿好,欢迎再来三声服务,并将三声服务训练作为每天晨会的必修课。三是老弱病残突出字。去年7月,一位老太太提着一堆零币适逢高峰期来存,大堂经理当即决定从另一个柜台为老太太进行清点办理,最后发现多出65元,如数退给了老太太,赢得了老太太的啧啧称赞:新华支行服务态度就是好四是认真负责达到字。今年元月,外地一民营老板李某在新华支行办理完业务后急匆匆离去,将一部价值4000多元的高档手机落在柜台上,大堂经理发现后立即追出去时,李某已驾车而去,该行利用中午下班时间打探他的住址后再送去。一个小时后,本认为找寻无望的李某又急匆匆赶回来了,没等他开口,大堂经理将手机递到他手上,李某感激万分,这对我太重要了,手机内存储了我许多重要业务信息,否则损失可大了,真是没有想到能在你们这儿找到。他当即拿出千元来酬谢,被婉言谢绝了。最后在这位老板的宣传推介下,与他有业务关系的个体老板也纷纷将账户开至新华支行,他们说,钱存到这儿我们打心眼里放心五是提高效率讲求字。优质高效服务,不违规操作,做到快捷准确,尽量缩短客户等候时间。别的银行在营业时间上是朝九晚五,为了给客户提供方便,新华支行一直坚持朝八晚六,按时营业,不延时开门,提前关门,做到满时点服务。经过新华支行全体员工的努力,五字经服务让客户笑容写在脸上,满意留在心中。

四、强化考核,提升员工综合素养。组织员工学习规范化服务标准,专门聘请礼仪老师对员工进行服务礼仪培训,从站、坐、走,到交谈、握手、化妆、服饰等日常礼仪予以规范。结合总行开展的优质文明服务活动,每周召开一次优质服务总结会,对一周工作进行总评并评选出上一周的优质服务标兵,做到及时鼓励、及时提醒、实时监督,同时将评比结果与月奖考核挂钩,形成有效的奖励和约束机制,有效提升员工综合素质,铸造了一支优秀的服务团队。



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